AGGIORNAMENTO 27/10/2015
Terravision ha risposto alla mia condivisione del post su Twitter. La compagnia fa notare che ha comunicato il cambiamento sui suoi canali social (come da me riportato nel post) e ha inviato una e-mail a quelli che avevano acquistato un biglietto per Stansted. Io ho risposto chiedendo se non sarebbe stato meglio inviare la comunicazione a TUTTI gli utenti registrati e comunicarlo sul sito in maniera evidente prima dell’acquisto. La risposta è stata che la e-mail era stata inviata a chi era in procinto di partire e che il cambiamento è stato segnalato nella pagina DOVE SIAMO, e in caso di problemi o spiegazioni sulla procedura di contattarli sui social o all’indirizzo del customer service.
In pratica secondo loro non è la compagnia che deve avvisare i suoi utenti ma sono loro che devono preoccuparsi di informarsi.
Comunque sono andato sulla pagina del sito indicata e questo è quello che ho trovato:
“Siamo lieti di informarvi che dall’11 ottobre 2015, la fermata del bus Terravision all’aeroporto di Stansted, sarà spostata all’uscita del Termina partenze.”
Due righe. E non si fa il minimo riferimento allo shuttle. L’ho fatto presente alla compagnia e ho segnalato anche che avevo inoltrato la mia richiesta di spiegazioni al customer service giorni prima. Mi hanno chiesto di fornirgli il mio indirizzo e-mail per sollecitare la risposta. Questa è arrivata poche ore dopo, ma non è stato altro che una conferma di quello che già sapevamo, e non c’erano spiegazioni sul perché del cambiamento.
23/10/2015
Terravision, la compagnia di coach che collega Londra centro all’aeroporto di Stansted, è al centro delle polemiche di parte dei suoi clienti. Il motivo? Il collegamento con l’aeroporto non è più diretto.
Grazie a una segnalazione dei nostri lettori abbiamo infatti scoperto che ora i coach che partono da Victoria e Stratford non raggiungono più direttamente l’aeroporto di Stansted con un solo mezzo, bensì l’autobus arriva a un parcheggio distante qualche chilometro, dove ad attenderli ci sarà un altro shuttle che trasferirà i passeggeri all’aeroporto.
Ci teniamo a sottolineare che siamo venuti a conoscenza della cosa grazie ai nostri lettori per un semplice motivo: a quanto pare il cambio di procedura non è stato ufficialmente comunicato dalla compagnia. Di conseguenza molti passeggeri si sono trovati a che fare con una situazione nuova, il più delle volte caotica e disorganizzata. Molti hanno addirittura perso il volo, come testimoniano le numerose lamentele riportate sulla pagina facebook di Terravision.
Questa ipotesi è stata smentita dalla società che, tramite un comunicato recapitato alla nostra redazione, afferma che “è stata redatta ed inviata una comunicazione ad hoc per tutti coloro che erano in procinto di partire e/o avessero già acquistato i biglietti per usufruire del nostro servizio. Inoltre sul sito della Terravision è stata inserita 1a seguente precisazione: “Esci dal Terminal e segui la segnaletica per la navetta Terravison che ti porta al bus Terravision verso Londra“.
Questo annuncio ufficiale da parte della compagnia lo si riscontra anche sulla suddetta pagina Facebook. Datato 13 ottobre, riporta testuali parole:
“Non fare la fila. Scopri la nuova fermata del servizio Terravision all’aeroporto di Stansted, ancora più facile da raggiungere! Esci dal Terminal e segui la segnaletica per la navetta Terravison che ti porta al bus Terravision verso Londra.”
L’annuncio è stato subissato di feedback negativi da parte degli utenti che lamentavano la mancanza di una segnaletica appropriata nei casi migliori, dello shuttle vero e proprio in quelli peggiori. Terravision non ha risposto a nessuno dei commenti, tranne a uno, in maniera molto laconica:
(utente): “Quindi state dicendo che il bus che ora si prende dall’aeroporto di Stansted non è il bus ma solo uno shuttle che porta a un altro bus?????”
(Terravision): “Esattamente”
Da notare poi che l’annuncio si riferisce solo alla tratta Stansted-Londra, e non a quella inversa, cioè quella della quale molti utenti si sono lamentati.
L’annuncio è stato ripubblicato il pomeriggio del 22 ottobre. Ma nel frattempo di comunicati stampa neanche l’ombra. Non vi è niente sulla home page del sito ufficiale, né nella sezione delle news. E non ci sono siti web terzi che riportino la notizia.
All’atto dell’acquisto del biglietto, e prima di effettuare la transazione, non c’è avvertimento che spieghi la nuova procedura del transfer. Inoltre, selezionando un qualsiasi orario di partenza, il sito riporta ancora un tempo di viaggio da Victoria di circa 1 h 20 min. Chi ha viaggiato dopo il cambio dichiara invece che ci vogliono almeno due ore per arrivare all’aeroporto.
L’informazione mi è stata confermata da un addetto del Terravision. Il 22 ottobre mattina ho infatti chiamato il customer service (potete trovare i contatti qui): chi mi ha risposto mi ha detto che la nuova procedura è in vigore dal 10 ottobre, e che è stata annunciata sulla home page. Io gli ho fatto notare che né sulla home page, né nella sezione news, né su altre pagine del sito era presente alcuna informazione. Al che lui mi ha risposto che quattro giorni prima, quando lui aveva controllato, c’era ma scritto molto in piccolo.
Tralasciando la risposta evasiva, c’è da considerare due cose:
- Un annuncio del genere dovrebbe essere riportato in maniera evidente su ogni pagina del sito o per lo meno sulla pagina di selezione per l’acquisto dei biglietti.
- Anche assumendo che l’annuncio sia stato online per qualche giorno e poi sparito, bisogna considerare che un cambiamento tecnico di questo tipo da parte di una compagnia che opera a Londra da un decennio richiede maggiore visibilità per un periodo di tempo prolungato.
Inoltre se, come riportato dall’addetto, la nuova procedura è in vigore dal 10 ottobre, c’è comunque un vuoto di comunicazione di tre giorni fino al primo annuncio su Facebook. A questo si aggiunge che nessuna e-mail è stata inviata agli utenti registrati al sito (incluso il sottoscritto) per informarli del cambiamento.
Insomma ci troviamo di fronte a una situazione abbastanza spinosa. Possiamo farci un’idea sulla base delle informazioni in nostro possesso, ma non possiamo ancora esprimere un giudizio non essendoci stata una comunicazione ufficiale da parte dei responsabili di azienda. Ecco perché ho inviato una e-mail al customer service chiedendo ulteriori delucidazioni e le ragioni del cambiamento. Aspettiamo risposta e vi terremo aggiornati.
Per quanto riguarda il servizio di per se, non abbiamo ancora avuto modo di provarlo in prima persona dopo il 10 ottobre. Per cui possiamo solo fare riferimento ai feedback negativi su Facebook e TripAdvisor. Da tenere presente però che una percentuale di performance non può davvero essere calcolata in base ai commenti degli utenti su internet, in quanto per un servizio del genere è più facile che venga condivisa un’esperienza negativa, piuttosto che una positiva.
Se anche voi avete avuto problemi di disservizio, o se al contrario è filato tutto liscio, vi chiediamo di condividere la vostra esperienza con noi nei commenti all’articolo.
Nel frattempo vi suggeriamo di valutare anche altre alternative di trasporto da Londra centro verso l’aeroporto di Stansted.
RETTIFICA TERRAVISION
In seguito alla pubblicazione di questo articolo, la società Terravision si è avvalsa del diritto di rettifica a cui diamo visibilità attraverso la pubblicazione della documento inviato in redazione.
“Egregio Direttore,
in nome, per conto e nell’interesse della Terravision, la quale nella persona del director dr. John Walker mi ha conferito apposito mandato professionale in ordine all’articolo pubblicato in data 23.10.2015 sul sito internet “Londra da vivere”, dal titolo “Terravision non arriva più a Stansted con un bus diretto. Ma i viaggiatori lo sanno?” (URL: http: / / www.londradavivere.com / news/ terravision non-arriva-piu-a-stansted-con-un-bus-diretto-ma-i-viaggiatori-lo-sanno / ) a firma del giornalista Giuseppe A. D’Angelo per contestare la ricostruzione degli accadimenti ivi riportati.
In primis mi preme evidenziarLe che nessuna “bufera”, così come da Ella riportato, si è mai abbattuta sulla società Terravision. Ad avviso dello scrivente, l’asserito “disservizio” non può e non deve essere inteso, come da Ella descritto nell’articolo in questione, una “bufera”. Ben altre, come Ella saprà, sono le “bufere” che possono eventualmente investire un’azienda, solida e attiva come la Terravision.
In secondo luogo, tengo a precisare la circostanza che non risulta corrispondente al vero quanto da Ella riportato, vale a dire che “il collegamento con l’aeroporto non è più diretto”. Una siffatta affermazione, non fa altro che alterare la percezione che i clienti della Terravision possono avere relativamente al servizio offerto. Difatti, il collegamento con l’aeroporto in questione è stato mantenuto, nonostante la fermata a noi assegnata sia stata modificata. Difatti, la Terravision, tanto al fine di garantire un servizio all’altezza degli standard qualitativi, a cui sono abituati i clienti che da oltre 12 anni si affidano ad essa, ha predisposto a proprie spese un’apposita navetta shuttle, tanto al fine di garantire un servizio diretto sino al terminal in cui operiamo e viceversa . Quanto da Ella riportato sarebbe risultato corrispondente al vero solo nell’ipotesi in cui la Terravision non si fosse premurata di adottare soluzioni come quella evidenziataLe, lasciando in balia di loro stessi i passeggeri, a chilometri di distanza dal terminal, che per forza di cose si sarebbero dovuti rivolgere ad altro operatore.
Tanto premesso, mi preme svolgere un’ultima considerazione. Nell’articolo in questione, e di cui si richiede il diritto di replica, si lamenta l’omessa informazione relativa alla presenza di uno shuttle, all’uopo predisposto, utilizzato quale “mezzo ponte” tra il bus Terravision ed il terminal dell’aeroporto di Stansted e viceversa. A tal riguardo, mi preme evidenziare a Lei ed ai nostri clienti, come tale comunicazione sia stata predisposta dai nostri uffici. Difatti, in maniera repentina, così come anche da Ella riportato, è stata redatta ed inviata una comunicazione ad hoc per tutti coloro che erano in procinto di partire e/ o avessero già acquistato i biglietti per usufruire del ns. servizio. Tale politica è stata adottata poiché, proprio questo gruppo di utenti, vale a dire coloro che avevano già acquistato un ticket, molto verosimilmente non avrebbero più avuto necessità di accedere al sito e prendere visione dell’intervenuta modifica. Viceversa, per tutti coloro che non avevano/ hanno ancora acquistato il biglietto, ma che si accingono a farlo, non comprendiamo come Ella può affermare che nessuna informazione a riguardo è stata resa dalla società. Difatti, così come riportato nell’articolo in questione, in data 13/ 10/2015, sul sito della Terravision è stata inserita la seguente precisazione: “Esci d al Terminal e segui la segnaletica per la navetta Terravison che ti porta al bus Terravision verso Londra.)). Orbene, non si comprende come possa essere frainteso il palese significato di tale informazione. E’ evidente, ictu oculi, come con la predetta tutti i nostri utenti sono venuti a conoscenza dell’esistenza di una navetta che li porterà sino al bus Terravision predisposto per il trasfer Stansted/ Londra e viceversa.
Per ultimo, non pare corretto che Ella abbia suggerito ai suoi lettori di “valutare anche altre alternative di trasporto”, riportate su altra pagina del suo sito, presumibilmente e nella migliore delle ipotesi, solo per far aumentare il numero delle visualizzazioni e contestualmente denigrare inevitabilmente il nostro operato senza ragione alcuna.
Sulla scorta di quanto appena detto, la Terravision per mio tramite, è sicura di aver reso e di rendere, anche in futuro, un servizio degno della sua esperienza sul campo da oltre 12 anni, così come confermato dal sempre maggiore numero di utenti che si rivolgono ad essa giornalmente.
Alla luce di quanto esposto, pertanto, Vi invito e diffido a rettificare quanto pubblicato nell’articolo in oggetto, dovendo, in assenza di una Vostra ottemperanza, considera tale comportamento come una violazione alla libertà di manifestazione del pensiero.
Riservandomi la facoltà di agire in sede civile per i danni all’immagine subiti dalla mia assistita, rimango in attesa di verificare la pubblicazione della richiesta rettifica.
Le evidenzio, sin da ora, che lo scrivente si rende disponibile sin d’ora ad altri eventuali ed ulteriori confronti e/ o chiarimenti.
L’occasione è gradita per inviarLe cordiali saluti.”
